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Taux d'Abandon

Taux d'Abandon

Définition de ‘Taux d'Abandon’

Le pourcentage des appels téléphoniques entrants faits à un centre d'appel ou à un bureau de service qui sont abandonnés par le client avant de parler à un agent. Il est calculé comme les appels abandonnés divisés par les appels totaux entrants (en pour cent). Les taux d'abandon ont une relation directe avec les temps d'attente. Plus élevé est le temps que les clients doivent attendre avant d'être connecté à un agent, plus élevé le taux d'abandon est susceptible d'être.

marketingetfinance explique ‘Taux d'Abandon’

Par exemple, si un centre d'appels reçoit en moyenne 1000 appels par jour, dont 40 sont abandonnés par les clients, le taux d'abandon est de 4%.

Le haut taux d’abandon peut indiquer la sous-affectation des ressources vers le centre d'appel ou à un bureau d'aide par la société, et peut endosser à une entreprise une réputation d'offrir un service clientèle médiocre. Il peut également entraîner la perte des opportunités de vente et des clients très mécontents, comme quelqu'un qui a passé beaucoup de temps à attendre dans une file d'attente virtuelle pour que le service clientèle puisse répondre.

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